近日，貝殼杭州站在紫金港國(guó)際飯店開(kāi)展了第四季度客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)。此次見(jiàn)面會(huì)匯聚了貝殼杭州站運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理張亮、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及眾多客戶(hù)代表，共同探討貝殼在服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)與不足，不僅加深了貝殼與客戶(hù)之間的理解與信任，更彰顯了貝殼在追求高品質(zhì)服務(wù)道路上的堅(jiān)定步伐和不懈努力。
見(jiàn)面會(huì)上，貝殼杭州站運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理張亮發(fā)表了熱情洋溢的致辭。他首先對(duì)廣大客戶(hù)長(zhǎng)期以來(lái)的信任與支持表示衷心感謝，并回顧了貝殼在杭州六年的深耕歷程。“從鏈家到貝殼，我們一直致力于為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)經(jīng)紀(jì)人搭建職業(yè)成長(zhǎng)賦能體系和品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縮小不同經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力的方差，并通過(guò)真房源、不吃差價(jià)等服務(wù)承諾，為客戶(hù)提供兜底保障。”
張亮還強(qiáng)調(diào)，貝殼的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的信任與反饋，“每個(gè)客戶(hù)的不滿(mǎn)意都不是小事，我們需要反思哪些地方做得不到位，有完善的客訴管理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理?！?/p>
本次客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)正是貝殼重視客戶(hù)體驗(yàn)、追求品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，只有跟客戶(hù)多交互，聆聽(tīng)最真實(shí)的聲音，了解更全面的服務(wù)瑕疵，才能不斷改進(jìn)，成為更值得客戶(hù)信賴(lài)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)。
在現(xiàn)場(chǎng)交流環(huán)節(jié)中，多位客戶(hù)代表分享了他們?cè)谪悮べ?gòu)房過(guò)程中的真實(shí)體驗(yàn)。李先生對(duì)貝殼的高效服務(wù)表示滿(mǎn)意，孔先生則對(duì)貝殼經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)性和房屋購(gòu)置過(guò)程中的順利體驗(yàn)給予了高度評(píng)價(jià)。吳女士提到，貝殼的真房源和透明的價(jià)格信息讓她在購(gòu)房過(guò)程中更加安心。
同時(shí)，見(jiàn)面會(huì)上客戶(hù)也提出了一些問(wèn)題和建議。楊女士分享了她在交易過(guò)程中遇到的資金延遲問(wèn)題，并希望貝殼能夠進(jìn)一步優(yōu)化交易流程。“我是想置換房子先賣(mài)再買(mǎi)，但是賣(mài)房的時(shí)候因?yàn)槁┧募m紛耽擱了很久，看房跟簽約的時(shí)候都沒(méi)有提出問(wèn)題，等到交房的時(shí)候客戶(hù)堅(jiān)持認(rèn)為房子有漏水，又要處理漏水的問(wèn)題，導(dǎo)致我們尾款等了很久才拿到?！?/p>
對(duì)此，貝殼杭州站品質(zhì)管理總監(jiān)黃萬(wàn)龍表示，“出于資金安全的考慮，每一筆房款的交易都需要買(mǎi)賣(mài)雙方簽字確認(rèn)。當(dāng)然在交易安全的基礎(chǔ)上，遇到問(wèn)題經(jīng)紀(jì)人要及時(shí)處理解決，保障交易流程能夠正常推進(jìn)?！?/p>
此外，針對(duì)交易過(guò)程中常見(jiàn)的矛盾糾紛，貝殼也在不斷前置管理，從源頭降低糾紛發(fā)生的概率。例如楊女士提到的房屋漏水，由于高發(fā)性、隱蔽性，以及買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不平衡、披露與履約標(biāo)準(zhǔn)不清晰等，漏水問(wèn)題是房產(chǎn)交易中的一大“痛點(diǎn)”。
今年以來(lái)，貝殼杭州站大力推進(jìn)“漏水信息披露”項(xiàng)目，在簽前經(jīng)紀(jì)人漏水檢查中設(shè)立了“問(wèn)三方、判風(fēng)險(xiǎn)、查室內(nèi)”三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并形成一份漏水檢查報(bào)告，在簽約過(guò)程中清晰披露漏水信息，明晰買(mǎi)賣(mài)雙方責(zé)任并準(zhǔn)確驗(yàn)收。通過(guò)這些前置性的舉措將被動(dòng)性的糾紛處理變?yōu)橹鲃?dòng)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理，從而降低漏水客訴與糾紛率，提高買(mǎi)賣(mài)雙方的滿(mǎn)意度。
每一位客戶(hù)的反饋都是貝殼不斷改進(jìn)的動(dòng)力。貝殼將繼續(xù)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，重視每一個(gè)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶(hù)帶來(lái)更高效、更安全的交易服務(wù)體驗(yàn)。
未來(lái)，貝殼杭州站還將持續(xù)迭代安心服務(wù)承諾，如漏水保固、資金安全保障等，進(jìn)一步降低交易風(fēng)險(xiǎn)，秉持“客戶(hù)至上”的理念，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，讓客戶(hù)享受更加美好的居住生活。
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